Que es una no conformidad o servicio no conforme?

Como la palabra lo indica, el servicio o producto es no conforme cuando no se brinda de conformidad. Una no conformidad ocurre frente al incumplimiento de algún requisito:

• un requisito reglamentario dentro de la organización
• un requisito legal externo a la organización
• el mal desempeño (que no se entregue lo previsto)
• el incumplimiento de los objetivos de mejora propuestos.
• un requisito del cliente, es decir frente a su insatisfacción

En todo caso, la norma exige que los servicios no conformes deben identificarse y registrarse para su tratamiento a través de Acciones Correctivas.  

Las no conformidades pueden suceder a nivel de algún proceso de trabajo (el vencimiento de un plazo por ejemplo), o a nivel de la organización en su conjunto impactando en todos sus procesos de trabajo (la falta de capacitación del personal o el soporte informático deficiente).

La identificación y el registro de las no conformidades nos permite “visibilizar” el problema para a partir de allí poder realizar el análisis de la causa raíz del mismo. Sin un adecuado análisis de la causa raíz, se torna infructuoso establecer acciones correctivas que resulten eficaces para su resolución.

El primer paso entonces es identificar y registrar la no conformidad. El segundo paso es a partir de allí que los integrantes de la organización analicen el porqué de dicha no conformidad. En función del origen de la misma, como tercer paso se trata de pensar en una acción correctiva.

Finalmente definida la acción correctiva debemos establecer un plazo para su implementación y verificación. El establecimiento de un plazo de verificación resulta indispensable y es exigido por la norma ISO9001-2015 a los fines de determinar si la acción correctiva resultó eficaz.

Si la acción correctiva resultó eficaz, se cierra la conformidad. Y que pasa si no resulta eficaz? En ese caso debemos volver a registrarla para volver a realizar el análisis de la causa raíz para implementar una nueva acción correctiva

Vayamos a un ejemplo:

Un cliente queda insatisfecho. Realiza la queja correspondiente. Se trata de una no conformidad que debe ser tratada a los efectos de dar cumplimiento a la norma ISO9001.

Entonces: identificamos la queja y la registramos

• Fecha de Detección: 1-9-2022
• Descripción de la No conformidad: el cliente recibió el producto fuera del plazo pactado
• Análisis de Causa: Personal nuevo no capacitado produjo la demora en la entrega
• Acción correctiva: Curso de capacitación
• Fecha de implementación: 15-9-2022
• Fecha de verificación: 15-12-2022

Nótese que en este caso se debe dejar un lapso de tiempo entre la fecha de implementación y verificación para poder en esos 3 meses determinar si la acción correctiva de capacitación sirvió para resolver el problema.

Y cómo lo comprobaremos? A través de las encuestas que se tomen a posteriori evidenciando si las quejas desaparecieron o continúan por la misma razón.

Ahora bien, supongamos que seguimos encontrando quejas de los clientes en relación a los retrasos en la entrega, esto indicaría que la acción correctiva de capacitación NO RESULTO EFICAZ. Entonces debemos volver a registrar el servicio no conforme, repetir el análisis de la causa buscando encontrar una acción correctiva que SI resulté eficaz:

• Fecha de Detección: 15-12-2022
• Descripción de la No conformidad: el cliente recibió el producto fuera del plazo pactado
• Análisis de Causa: El personal resulta insuficiente
• Acción correctiva: contratación de más personal
• Fecha de implementación: 1-1-2023
• Fecha de verificación: 1-3-2023

Nótese como al modificarse el análisis, también varía la acción correctiva a implementar.

Cumplido el plazo establecido será necesario nuevamente verificar su eficacia. El tratamiento de las no conformidades dentro de nuestra organización resulta necesario PARA MEJORAR, y es por ese motivo que la norma ISO9001 exige su tratamiento.